2020年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展社會(huì)環(huán)境分析 通信網(wǎng)絡(luò)供給良好

現(xiàn)代呼叫中心涉及到計(jì)算機(jī)(軟硬件)技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(商業(yè)智能BI)技術(shù)、客戶關(guān)系管理(CRM)技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。

它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善

呼叫中心項(xiàng)目對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源要求很高，通常通過(guò)傳統(tǒng)獨(dú)享電路方式或新型的IP技術(shù)方式與業(yè)務(wù)方的電信網(wǎng)絡(luò)連接，而這些連接要求本地的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)發(fā)達(dá)，有足夠的網(wǎng)絡(luò)資源冗余支持IPLC、VPN、NakedFiber等方式的網(wǎng)絡(luò)連接。穩(wěn)固的基礎(chǔ)設(shè)施為呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)奠定了基石。

2019年，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和中國(guó)鐵塔股份有限公司在5G相關(guān)投資快速增長(zhǎng)的推動(dòng)下，共完成固定資產(chǎn)投資比上年增長(zhǎng)4.7%。其中，移動(dòng)通信投資穩(wěn)居電信投資的首位，占全部投資的比重達(dá)47.3%。

推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)IT化、軟件化、云化部署，夯實(shí)智慧運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，構(gòu)建云網(wǎng)互聯(lián)平臺(tái)，夯實(shí)為各行業(yè)提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)能力;4G覆蓋盲點(diǎn)不斷被消除、移動(dòng)通信核心網(wǎng)能力持續(xù)提升，夯實(shí)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)。2019年，新建光纜線路長(zhǎng)度434萬(wàn)公里，全國(guó)光纜線路總長(zhǎng)度達(dá)4750萬(wàn)公里。

互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口“光進(jìn)銅退”趨勢(shì)更加明顯，截至2019年12月底，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口數(shù)量達(dá)到9.16億個(gè)，比上年末凈增4826萬(wàn)個(gè)。

其中，光纖接入(FTTH/0)端口比上年末凈增6479萬(wàn)個(gè)，達(dá)到8.36億個(gè)，占互聯(lián)網(wǎng)接入端口的比重由上年末的88.9%提升至91.3%。xDSL端口比上年末減少261萬(wàn)個(gè)，總數(shù)降至820萬(wàn)個(gè)，占互聯(lián)網(wǎng)接入端口的比重由上年末的1.2%下降至0.9%。

2019年，全國(guó)凈增移動(dòng)電話基站174萬(wàn)個(gè)，總數(shù)達(dá)841萬(wàn)個(gè)。其中4G基站總數(shù)達(dá)到544萬(wàn)個(gè)。5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)順利推進(jìn)，在多個(gè)城市已實(shí)現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)市區(qū)室外的連續(xù)覆蓋，并協(xié)助各地方政府在展覽會(huì)、重要場(chǎng)所、重點(diǎn)商圈、機(jī)場(chǎng)等區(qū)域?qū)崿F(xiàn)室內(nèi)覆蓋。

網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大

截止2020年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.40億，較2020年3月新增網(wǎng)民3625萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率67.0%，較2020年3月提升2.5個(gè)百分點(diǎn)。截止2020年6月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為9.32億，較2020年3月新增手機(jī)網(wǎng)民3546萬(wàn)，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.2%，較2020年3月持平。

2019年，全國(guó)電話用戶凈增3420萬(wàn)戶，總數(shù)達(dá)到17.9億戶，比上年末增長(zhǎng)2.5%。其中因第二卡槽需求基本釋放完畢，移動(dòng)電話用戶全年凈增從上年1.49億戶降至3525萬(wàn)戶，總數(shù)達(dá)16億戶，移動(dòng)電話用戶普及率達(dá)114.4部/百人，比上年末提高2.2部/百人。全國(guó)已有26個(gè)省市的移動(dòng)電話普及率超過(guò)100部/百人。固定電話用戶總數(shù)1.91億戶，比上年末減少105萬(wàn)戶，普及率下降至13.6部/百人。截止2020年10月，我國(guó)固定電話用戶1.82億戶，比上年同期減少4.7%，移動(dòng)電話用戶16.01億，比上年同期增長(zhǎng)0.1%。

截止2020年6月，我國(guó)即時(shí)通信用戶規(guī)模9.31億，較2020年3月增長(zhǎng)3466萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的99.0%;手機(jī)即時(shí)通信用戶規(guī)模達(dá)9.30億，較2020年3月增長(zhǎng)4024萬(wàn)，占手機(jī)網(wǎng)民的99.8%。

龐大的網(wǎng)民及通信用戶規(guī)模，極高的通信設(shè)備普及率及上網(wǎng)比例，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷改善，給呼叫中心行業(yè)發(fā)展提供了良好的社會(huì)環(huán)境。

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