“降低成本”和“創(chuàng)造效益”：呼叫中心兩手都要抓

 前瞻產業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國呼叫中心產業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》分析認為，呼叫中心產業(yè)的盈利模式主要體現在兩個方面，一是降低成本、提高運營效率;二是創(chuàng)造效益。呼叫中心近年來的迅速發(fā)展，主要得益于其較好的成本控制能力。同時隨著呼叫中心的發(fā)展，特別是外包呼叫中心的出現，使得企業(yè)開始承接一些外包業(yè)務，其可按需服務及收費，從而創(chuàng)造效益。

一、降低成本

前瞻產業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國呼叫中心產業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》分析認為，優(yōu)化呼叫中心的成本主要從三個方面入手：

1、合理降低平均聯絡處理時間

客戶聯絡處理時間包括通話、話后處理、其它實時互動、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時間。一般情況下，技能水平越高、越有經驗的員工處理客戶聯絡請求的用時越短。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標準、培訓體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過質量監(jiān)控，不斷發(fā)現每個個體員工的不足，通過輔導與培訓促使其改進，以及整體的技能水平差距，并通過相應的附加培訓以及針對性地調整培訓計劃加以彌補。

2、合理降低資源投入成本

呼叫中心的資源投入主要是人員成本。這是一個很值得關注，但又很敏感和危險的成本管理地帶。一方面因為員工的薪酬福利支出會一般占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方面，對員工薪酬福利的調整將會影響到員工激勵、員工保持及員工滿意，并最終會影響到員工的生產效率和服務質量。呼叫中心真正要做的是結合服務質量和生產效率以及客戶滿意程度，改善和調整薪酬結構，做到有效激勵。

3、有效降低客戶聯絡總量

呼叫中心應努力提高一次解決率，對于在線解決不了的問題給予客戶明確的答復或建議，并信守對客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語信箱、傳真等其它的服務聯絡渠道，應該有專人負責，按照承諾的時限給予客戶回復、確認或解決問題。否則，客戶還會嘗試不同的聯絡渠道來聯系公司。