“降低成本”和“創(chuàng)造效益”：呼叫中心兩手都要抓

二、創(chuàng)造效益

前瞻產業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國呼叫中心產業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》分析認為，近幾年，隨著呼叫中心外包業(yè)務在國內的逐漸發(fā)展成熟，眾多國內企業(yè)意識到合理應用呼叫中心外包帶來的效益。外包呼叫中心業(yè)務模式主要有以下三種：

1、按坐席外包

坐席外包是指包括人員服務、業(yè)務運營管理、數(shù)據(jù)管理、場地、坐席設備、呼叫中心配套設備、相關軟件、通訊線路等進行全外包的服務提供方式。坐席外包可為企業(yè)免去自建呼叫中心的巨額費用、運營管理及設備維護的各種煩惱。例如，隨著風神汽車新產品的推出及良好的市場反應，風神公司原來的800服務熱線早己超負荷運作了，誠伯公司根據(jù)風神公司的實際情況為其提供了一套極富個性化的解決方案，包括人員外派及坐席外包。

2、按呼入量外包

如電話銷售熱線、預約登記熱線、客戶服務、投訴熱線、技術支持熱線、咨詢熱線等。“非典”肆慮期間，賽迪呼叫利用現(xiàn)有的呼叫中心的基礎平臺，與信息產業(yè)部防治“分店”領導小組密切合作，發(fā)揮其獨有的95121120特服號資源優(yōu)勢，面向各類IT企業(yè)開通了“非典知識工藝熱線”，提供了一個公益性電話呼叫咨詢服務平臺，受到了企業(yè)的廣泛關注和好評。

3、按項目外包

如產品推介、市場調查、電話銷售等：客戶資料確認/數(shù)據(jù)庫管理、市場信息搜集/服務回訪、電話促銷、服務升級管理、預約服務、客戶關系服務、催繳服務。如2000年8月，國家藥檢局PDA抽測，發(fā)現(xiàn)中美史克生產的康泰克有不合格成分。中美史克與九五資訊進行了緊急聯(lián)系，在短短的2天內便開通了800全國咨詢熱線回答關于PDA的處理，向廣大消費者提供信息。在危機公關中，呼叫中心迅速的做出市場反應，從而使公司獲得寶貴時間推出新康泰克，恢復了市場占有率。