蘋果，為什么總是讓愛你的人傷心？

被央視3·15晚會曝光的“蘋果售后不公”現(xiàn)象，引起了公眾的廣泛關注。

據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解，每年被央視3·15晚會曝光的企業(yè)問題大致分為三類，一類是具體的產品質量問題，如大眾的D SG問題;一類是涉嫌欺詐和虛假宣傳，如虛假藥品;第三類則是流程問題。

如果按事件的嚴重性排序，最惡劣的是第二類，這類是企業(yè)主動“作惡”，罪不可恕。第二則是產品質量，畢竟問題是客觀可見的，直接影響到了使用該類產品的消費者。而排在第三位的才是流程問題，因為對消費者實際使用產品的影響最小，只要妥善處理，這類問題一般不會讓企業(yè)“傷筋動骨”，但也因為有回旋的余地，后期處理方式變得尤為重要。

此次蘋果售后風波說白了就是流程問題。從消費者的角度，iPhone更換整機是否包括后蓋，保修延長到底是一年還是90天，這些問題實際上并不影響手機維修本身，畢竟最后消費者拿到手的還是修好的手機。

在和一些蘋果人士交流的時候，他們吐露出的也是這種心情。“事情我們還是努力辦好的，而且真的很重視消費者，為什么還會遭炮轟?”在筆者看來，也因為如此，才有了蘋果中國的第二封聲明。

3月23日上午，蘋果中國在其官方網(wǎng)站上刊登“關于售后服務致消費者的聲明”。大致內容是向消費者解釋了為什么售后部門在維修iPhone4和iPhone4S時會保留后蓋，目的是提供“快捷有效的服務”，并確保在消費者第一次造訪時便得以解決，即不用放下手機等修好再回來取。聲明同時還提到，iPhone5設計更縝密(機身后蓋一體化)，所以在絕大多數(shù)情況下，蘋果Apple的政策提供整機更換服務。

如果心平氣和地看這段話，可能會覺得蘋果的回應是從產品設計生產的角度就事論事。不過聲明中還有這樣一句“中國消費者享有Apple最高標準的服務”。何謂最高標準?這話不說還好，一說便激起了千層浪，使得媒體掀起了又一波口誅筆伐的高潮。

筆者身邊很多iPhone用戶并非從蘋果官網(wǎng)上看到這則聲明，而是從這兩天的媒體報道中。而被媒體加工過的聲明，往往會被配以“傲慢”、“頑固”等字眼。于是，在央視3·15晚會過后一周，當習慣吃“資訊快餐”的人們已淡忘D SG、網(wǎng)易郵箱甚至賣假藥的時候，蘋果售后風波卻遭遇了二次發(fā)酵，又被擺上了臺面。

拋開個人情緒，筆者善意地認為這次蘋果確實是想把問題說清楚，讓用戶安心。但從企業(yè)危機公關的角度，硬邦邦的聲明措辭又讓人很難拋開情緒。舉個處境相似但處理手法迥異的例子，在一年前的央視3·15晚會上，與蘋果同屬知名美企的麥當勞被曝光，大致內容是記者暗訪北京麥當勞三里屯餐廳，發(fā)現(xiàn)有過期食品加工出售的問題。不到兩個小時，麥當勞官方微博發(fā)表內容稱“對于中央電視臺‘3·15’晚會所報道的北京麥當勞三里屯餐廳不遵循麥當勞營運標準違規(guī)操作的情況，麥當勞中國對此表示非常重視。我們將就這一個別事件立即進行認真調查，并堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。”

同屬操作流程問題，麥當勞并未著墨于整改細節(jié)，而是一上來就把姿態(tài)放得很低，措辭顯得充滿誠意。沒多久，此事便淡出了人們的視野，麥當勞餐廳依然人頭涌動。 再看蘋果，此次風波并非產品本身重大紕漏，不會影響用戶正常使用，一些諸如“蘋果銷售因此事件走下坡路”的說法亦毫無道理。畢竟相比之下，此前iPhone4信號門和iPhone5掉漆門比這要嚴重得多，也未能撼動蘋果銷量。不過，后喬布斯時代的蘋果既然開始從“不回應”走向“回應”，選擇踏上對消費者更加“透明”的道路，還請多注意方式方法。如果總是讓愛你的人傷心，蘋果的風光也恐怕長久不了。