【行業(yè)深度】洞察2025：中國基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺行業(yè)市場規(guī)模及競爭格局（附市場規(guī)模、競爭格局等）

基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場的概述

基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺是指利用多項AI技術(shù)搭建的智能呼叫產(chǎn)品，是全流程化智能整合服務(wù)平臺，提供自動化和智能化的客戶服務(wù)解決方案。基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺，是一種利用先進的人工智能技術(shù)和相關(guān)工具，在呼叫中心場景下實現(xiàn)自動化、智能化客戶服務(wù)的系統(tǒng)或平臺。智能呼叫服務(wù)平臺不僅限于傳統(tǒng)的電話接入，還支持通過聊天、社交媒體、郵件等多個渠道提供服務(wù)。這種多渠道的整合滿足了客戶日益多樣化的服務(wù)需求。而AI技術(shù)是目前智能呼叫服務(wù)平臺逐步在采用的技術(shù)，AI技術(shù)能夠處理大量簡單、重復(fù)的問題，從而釋放人工客服的精力，集中處理更復(fù)雜的事務(wù)。

相比于傳統(tǒng)的智能呼叫服務(wù)，基于AI的智能呼叫服務(wù)在多方面都具有領(lǐng)先優(yōu)勢，包括在基礎(chǔ)差異、服務(wù)效率、響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量、定制化服務(wù)、成本投入、功能差異、社會因素等。

全球智能呼叫服務(wù)平臺市場發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，受益于人工智能(AI)、自然語言處理(NLP)、機器學(xué)習(xí)(ML)和自動化技術(shù)的不斷進步，全球智能呼叫服務(wù)平臺市場取得了顯著發(fā)展。謀求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)為了拓展市場，觸達到客戶痛點，幫助客戶解決需求，增加了對智能呼叫服務(wù)平臺產(chǎn)品的采購。通過引入智能呼叫服務(wù)平臺，企業(yè)能夠利用發(fā)揮平臺的自動應(yīng)答、客戶問題解決、情感分析等功能，提升服務(wù)質(zhì)量和客服的滿意度。此外，企業(yè)能夠減少人工客服的投入，降低運營成本。根據(jù)Battary Ventures的研究，以Twillio為例，按美國目前共有1600萬客服，每個客服年薪1.2萬美元計算，每年整個行業(yè)的工資需要2000億美元，而采用AI Agent后，整個行業(yè)只需40億美元，平均回報率(ARR)有50倍的提升。

根據(jù)Grand View Research數(shù)據(jù)，全球智能呼叫平臺市場規(guī)模從2022年的21.0億美元增長到2024年的32.2億美元，年復(fù)合增速為23.8%。

全球基于AI智能呼叫服務(wù)平臺市場規(guī)模

全球各行各業(yè)的企業(yè)為了提升自身競爭力，也在謀求數(shù)字化轉(zhuǎn)型。尤其在打造產(chǎn)品差異化上，了解和改善客戶體驗幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和痛點，便能更好地提升產(chǎn)品定制化程度，提升議價話語權(quán)。

AI技術(shù)目前也已滲透進了智能呼叫服務(wù)平臺市場中。AI技術(shù)能增強智能呼叫平臺的功能，例如可以進行實施語音語義理解，并尋找有針對性的解決辦法，通過智能平臺或者人工客服和客戶進行解決方案的探討。此外，智能呼叫服務(wù)平臺為了更好地幫助客戶拓客，技術(shù)目前能滿足互聯(lián)網(wǎng)全渠道呼叫和接受的需求。許多企業(yè)通過多種渠道和客戶進行互動和服務(wù)，這些渠道包括社交媒體、移動應(yīng)用程序、網(wǎng)站和實體店，全球性的社交媒體平臺包括Facebook、YouTube、Instagram、TikTok、WhatsApp等。

隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，基于AI的智能呼叫平臺可以更準確地預(yù)測客戶行為和趨勢，使企業(yè)能夠主動提供解決方案，滿足客戶的需求和偏好。根據(jù)市場調(diào)研，目前全球企業(yè)每年正加大對人工智能的技術(shù)投入，AI技術(shù)在智能呼叫服務(wù)平臺的滲透率將每年增加0.5%，2022-2024年AI的滲透率將從54%增長到55%，全球基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場規(guī)模從9.2億美元增長到17.7億美元。

全球基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場前景

隨著人工智能技術(shù)的不斷創(chuàng)新，智能呼叫服務(wù)平臺的功能日益增強。AI技術(shù)，尤其是自然語言處理(NLP)和語音識別技術(shù)的成熟，推動了客戶服務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型。AI能夠理解和處理客戶的語言和情感，使呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)更加智能的自動化服務(wù)。例如，AI可以根據(jù)客戶的語氣和話語內(nèi)容，判斷情緒并作出適當?shù)幕貞?yīng)，提升客戶滿意度。

現(xiàn)代的智能呼叫服務(wù)平臺不僅限于傳統(tǒng)的電話支持，還集成了電子郵件、短信、社交媒體、聊天機器人等多個服務(wù)渠道。這種多渠道集成使得企業(yè)能夠提供更加便捷和無縫的客戶體驗?？蛻魺o論通過何種渠道聯(lián)系企業(yè)，都能得到一致且高效的服務(wù)。根據(jù)Grand View Research資料，未來全球市場智能呼叫服務(wù)平臺將繼續(xù)保持快速增長態(tài)勢。而AI技術(shù)的滲透也會逐步提升，但隨著更多AI廠商的介入，最后解決方案的邊際價格也會下降。預(yù)計未來2025-2030年，全球基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺復(fù)合增速約為15%。參考此增速，前瞻預(yù)計2030年全球基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場將達到41億美元。

中國基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場現(xiàn)狀

目前中國基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場發(fā)展速度全球領(lǐng)先，主要是目前由于宏觀經(jīng)濟處于高質(zhì)量發(fā)展階段，行業(yè)競爭越發(fā)激烈，企業(yè)謀求新的增量業(yè)務(wù)的難度加大。此外，隨著社會對于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的重視，客戶服務(wù)質(zhì)量越好的企業(yè)的復(fù)購率越高，品牌聲譽越好?；诖?，基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺有廣闊的發(fā)展空間。AI技術(shù)不斷提升客戶體驗：企業(yè)通過AI呼叫中心提升客戶體驗，優(yōu)化服務(wù)流程。信息智能質(zhì)檢方面：目前在客服服務(wù)行業(yè)，工信部對于通信話術(shù)內(nèi)容有詳細規(guī)定，不能出現(xiàn)違背道德倫理、涉嫌欺詐的話術(shù)。智能審核可以幫助短信平臺提高服務(wù)質(zhì)量，減少垃圾信息的發(fā)送，提升用戶體驗和滿意度。應(yīng)用場景滲透加速：金融與保險、電商零售、醫(yī)療健康、呼叫中心、郵政物流、教育培訓(xùn)、餐飲食品、游戲娛樂、汽車后市場等場景加速滲透。

全球基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺專利情況

基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺是一個技術(shù)驅(qū)動型市場，專利數(shù)量的占比直接反映了各區(qū)域在技術(shù)創(chuàng)新中的主導(dǎo)地位。根據(jù)專利數(shù)據(jù)，中國以24%的占比居首，顯示出中國基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺領(lǐng)域的技術(shù)積累和創(chuàng)新領(lǐng)先。其次是美國、韓國、日本、世界知識產(chǎn)權(quán)局、歐洲專利局、加拿大、德國、澳大利亞等。

注：①查詢時間為2025年3月1日;②查詢關(guān)鍵詞為：“人工智能智能呼叫服務(wù)平臺”OR“AI intelligent customer service”OR“AI call system”OR“AI customer call system”。

考慮到中國已成為全球最大基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場，且在新興產(chǎn)業(yè)需求增長、技術(shù)進步的推動下，市場占比有望進一步提升。綜合這些因素，中國基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場占全球市場的比重約為24%，和技術(shù)的情況保持一致。

中國基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場規(guī)模

根據(jù)全球基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場規(guī)模以及中國市場占全球比重，對中國基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場規(guī)模進行初步測算，轉(zhuǎn)換成人民幣后，市場規(guī)模從2022年的18.3億元增長到2024年的30.3億元。

中國基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺市場競爭格局

目前市面上大部分供應(yīng)商的智能客服產(chǎn)品，是根據(jù)不同的行業(yè)做細分落地，行業(yè)內(nèi)ASR技術(shù)、NLP產(chǎn)品一般是單獨分開進行銷售。目前大部分的智能客服解決方案由大廠提供，例如百度、騰訊和阿里等，但這些大廠面向下游領(lǐng)域的產(chǎn)品也主要是標準化產(chǎn)品，沒有進行場景聚焦，即智能客服系統(tǒng)沒有觸及垂直領(lǐng)域的真實痛點，沒有做智能客服和呼叫服務(wù)的交互和整合。除了大廠外，目前市場還有做智能呼叫技術(shù)整合的企業(yè)，這些企業(yè)更高的AI識別技術(shù)和解決方案，可以進行場景聚焦。這些企業(yè)的基于AI的智能呼叫服務(wù)平臺的性價比要優(yōu)于大廠，例如眾投互聯(lián)、壹通道、誠立業(yè)等。

目前處于第一梯隊的企業(yè)客戶有壹通道、誠立業(yè)、眾投互聯(lián)等，這些企業(yè)在呼叫服務(wù)的問題識別率高，人工介入少，大部分是智能工單進行處理，客戶的滿意度也較高。這些企業(yè)將ASR技術(shù)+NLP技術(shù)交互，是完整的技術(shù)整合，這個是目前市面上難以達到的。第二梯隊是進行城市服務(wù)、電信領(lǐng)域服務(wù)的企業(yè)，對于智能呼叫服務(wù)產(chǎn)品專注度較低，例如智元匯、移數(shù)通電訊等，具備一定的技術(shù)研發(fā)實力。第三梯隊的企業(yè)是中小企業(yè)，注冊資本低，科技轉(zhuǎn)化弱，也沒有相關(guān)專利，競爭力弱。

更多本行業(yè)研究分析詳見前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》

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